Einfühlungsvermögen (Empathie) hat viel mit richtigen Zuhören zu tun. Was dabei als „richtig“ erachtet wird, hängt vom individuellen Ziel und der eigenen Einstellung zum Gesprächspartner und zum Thema zusammen. Grundsätzlich ist es für das Verständnis des eigenen und fremden Zuhörverhaltens hilfreich, die vier folgenden Arten des Zuhören zu kennen und erkennen zu können.
Pseudo-Zuhören
Die ’niedrigste‘ Form des „Zuhörens“ ist das „Pseudo“-Zuhören (auch „Ich verstehe…“-Zuhören“). Dabei handelt es sich effektiv gar nicht um inhaltliches Zuhören und erst recht nicht um „Verstehen“ im kognitiven und emotionalen Sinn, sondern lediglich um einen Auftakt für das eigene Sprechen. Der Sprecher hat dabei gelernt, dass er besonders schnell zu Wort kommen kann, wenn er dem anderen (zumindest oberflächlich/kurzfristig) glaubhaft macht, ihn zu verstehen. Dies basiert auf der Erkenntnis, dass Gesprächspartner in der Regel so lange auf einem Punkt ausharren und ihn im Zweifel immer wieder von den verschiedensten Argumentationsrichtungen auswälzen, bis sie das Gefühl haben, der andere hätte den Aspekt verstanden, ja besser sogar akzeptiert und übereinstimmend angenommen.
Beim „Ich verstehe“-Zuhören wird das Verstehen allerdings nur als Floskel vorgebracht, um den anderen „mundtot“ zu machen und „endlich“ selbst zu Wort zu kommen. Nonverbal wird dies meist durch ein „zustimmendes“ Kopfnicken, leichtes Vorbeugen, Aufrichten und Lufteinholen begleitet, um ein unmissverständliches aber doch „höfliches“ Zeichen zu setzen, jetzt selbst zum Zuge und zu Wort kommen zu wollen. Bei diesem Pseudo-Zuhören reden die Beteiligten oft völlig aneinander vorbei, täuschen sich gegenseitig das Zuhören und Verständnis vor und speisen sich mit billigen Redewendungen ab. Von echtem Zuhören kann kaum eine Rede sein.
Aufnehmendes Zuhören
Eine höhere Zuhörqualität bietet das „Aufnehmende Zuhören“. Hier herrscht echtes Schweigen, d.h. jemand stellt die Artikulation seiner Gedanken tatsächlich zurück oder hat zum genannten Thema überhaupt keine Gedanken oder Standpunkte, hört aber dennoch sorgfältig zu. Der Zuhörer schaut dem Gesprächspartner in die Augen. Gepaart mit einem leichten Kopfnicken und einer leicht zum Sprecher vorgebeugten Haltung wird diesem klar, dass sein Gegenüber aufmerksam zuhört. Auch wenn der Zuhörer schweigt, ist an seiner Körpersprache deutlich zu erkennen, ob und dass dieser gedanklich mitgeht und der Argumentation des Sprechenden so weit ihm möglich folgt.
Umschreibendes Zuhören
Die dritte Stufe professionellen Zuhörens ist das „Umschreibende Zuhören“. Hier gibt der Zuhörer das Gehörte mit eigenen Worten wieder und fördert dadurch aktiv das Gespräch. Sein Umschreiben signalisiert, dass er aufmerksam zugehört und das Wesentliche der Argumentation des Sprechers tatsächlich erfasst hat. Dabei besteht die größte Schwierigkeit für den Zuhörer darin, bei der inhaltlichen Wiedergabe (vgl. inhaltliches Paraphrasieren als Technik zum Training von Empathie) des Gehörten für den jeweiligen Moment die eigene Meinung, Bewertung, möglicherweise aufgetauchte Fragen sowie Ratschläge zurückzustellen. Es gilt, weniger die Schwachpunkte des Gehörten herauszustellen, als vielmehr zunächst die grundsätzlichen Ansichten des Gesprächspartners zu verstehen und ihm durch die Wiedergabe in den eigenen Worten des Zuhörers zu signalisieren, ihm zugehört und ihn inhaltlich verstanden zu haben.
Die Wiedergabe mit eigenen Worten hilft, ein einheitliches Verständnis sicherzustellen und Missverständnisse zu vermeiden. Dadurch, dass Sie sich auf die wesentliche Aussage Ihres Gesprächspartners konzentrieren und seine Gedanken auf den Punkt bringen, fördern Sie die Effektivität und Effizienz der gemeinsamen Gesprächsführung.
Aktives Zuhören
Der Königsweg des Zuhörens ist das Aktive Zuhören. Darunter ist die Steigerung des „Umschreibenden Zuhörens“ in der Dimension zu verstehen, dass es auch die Empfindungen des Gesprächspartners erfasst. Auf den Punkt gebracht geht es darum, nicht nur auf der Sachebene mit eigenen Worten den Inhalt des Gesagten wiederzugeben, sondern gleichzeitig auch zu erkennen und anzusprechen, wie sich der Sprechende im Zusammenhang der Sachinformation fühlt oder gefühlt hat.
Dies erfordert, nicht nur auf das zu achten, was der Gesprächspartner sagt, sondern auch, wie er spricht und sich verhält. Es gilt in Worte zu fassen, was beim anderen an Gefühlen mitschwingt.
Den Königsweg des Zuhörens bildet das „Aktive Zuhören“ deshalb, weil es nicht nur die Sachebene sondern auch die Selbstoffenbarungs-Ebene berücksichtigt und anspricht.
Das Zuhörverhalten ist voll und ganz auf den Gesprächspartner gerichtet; eigene Wünsche, Meinungen und Ziele werden zurückgestellt. Ziel des aktiven Zuhörens ist es somit auch hier, die Welt durch die Augen des Gesprächspartners zu sehen. Dies ist der Schlüssel zu einer vertrauensvollen Beziehung der Gesprächspartner. Ziel ist, nicht das Gesagte, sondern vielmehr das Gemeinte herauszuhören und auch „zwischen den Zeilen zu lesen“.
Sie nehmen die Gefühle und Probleme des anderen wahr und akzeptieren sie, auch wenn sie von Ihrer eigenen Meinung oder Empfindung möglicherweise stark abweichen. Letztlich geben Sie dem Gesprächspartner die Sicherheit, dass das was er gesagt hat bei Ihnen angekommen ist.
Zusammenfassung / Überblick:
- Es gibt verschiedene Arten des „Zuhörens“, typischerweise werden „Pseudo“-Zuhören, „Aufnehmendes Zuhören“, „Umschreibendes Zuhören“ und „Aktives Zuhören“ unterschieden.
- Beim „Pseudo-Zuhören“ geht es den Beteiligten lediglich darum, möglichst schnell selbst wieder zu Wort zu kommen und den Gesprächspartner mit als dafür hilfreich bewerteten Floskeln wie „Ich verstehe“ abzuspeisen.
- Beim „Aufnehmenden Zuhören“ lauscht der Zuhörer aufmerksam dem Gesagten und stellt eigene Antwort- und Frageimpulse gekonnt zurück und signalisiert dem anderen anhand der eigenen Körpersprache, dass man aufmerksamk folgt.
- Beim „Umschreibenden Zuhören“ gibt der Zuhörer das Gesagte mit eigenen Worten wieder, wobei er sich auf die Sachebene beschränkt.
- Beim „Aktiven Zuhören“ erfasst die Zuhörer nicht nur das inhaltlich Gesagte, sondern auch das tatsächlich Gemeinte sowie die mitschwingenden Gefühle des Sprechenden und gibt alles in eigenen Worten wieder, um den anderen zu signalisieren, dass und was alles (vollständig) angekommen ist.