„Ich habe das Problem“ hilft deeskalieren
Eine für die eigene Konfliktkompetenz sehr förderliche Einstellung ist die mentale Haltung „Ich habe das Problem“. Dies impliziert, dass die Lösung in erster Linie bei uns selbst liegt. Dies ist nicht immer der Fall, aber die entsprechende Einstellung führt zu einer sehr konstruktiven Gesprächshaltung, die den anderen von üblicherweise schnell auftauchenden Vorwürfen, Beschuldigungen und aggressiven Du-Botschaften verschont.
Erst mal an die eigene Nase fassen…
Die Ursache eines Problems und die Lösung eines Konflikts erst einmal bei sich selbst zu suchen, fördert eine konstruktive Konfliktatmosphäre, weil sich Ihr Gesprächspartner nicht auf Rechtfertigungen und Verteidigungen konzentrieren muss, sondern emotional unbelasteteter den Konflikt bewerten und zur Lösung beitragen kann. Dieses Schema wirkt auch im Kundendienst und Beschwerdemanagement hervorragend, um Beschwerden möglichst professionell zu handhaben. Wenn ein Gast im Restaurant eine Beschwerde äußert und der die Reklamation aufnehmende Kellner sofort die Verantwortung für den Fehler übernimmt, sich entschuldigt und umgehende Lösung/Ausbesserung/Bearbeitung verspricht, auch wenn er ganz offensichtlich nicht für das Problem verantwortlich ist, wird das von den meisten Kunden mit sehr viel Wohlwollen aufgefasst.
Ein entsprechendes Serviceverständnis ist in deutschsprachigen Landen zwar leider oftmals noch eher eine Seltenheit denn die Regel; entscheidend ist aber, wie positiv die mentale Haltung „Ich habe das Problem“ von Mitmenschen aufgenommen wird.
Zusammenfassung: Die Lösung liegt bei uns selbst
- Die Einstellung „Ich habe das Problem“ schützt vor Konflikteskalationen und wird von Konfliktpartnern äußerst positiv aufgenommen.
- Wenn eine Konfliktpartei die Lösung grundsätzlich erst bei sich sucht, kann die andere Konfliktpartei frei von Rechtfertigungs- und Verteidigungszwängen konstruktiv an der Konfliktlösung mitarbeiten.
- Wer in Konflikten die Verantwortung übernimmt und Abhilfe verspricht, obwohl der Konflikt eindeutig nicht ihm direkt anzulasten ist, erntet Respekt und fördert bei Kunden ein hohes Serviceerleben.