Wie gut kennen Sie sich mit Einwandbehandlungen aus? – Wer ein Produkt verkaufen möchte, muss erst einmal potentielle Kunden von den Vorzügen dieses Produkts oder einer speziellen Dienstleistung überzeugen (siehe Neukundenakquise). Neben einem wirklichen Mehrwert des Produkts für den Käufer muss der Verkäufer dabei aber auch oft rhetorisches Geschick beweisen. Nicht immer sind Menschen leicht zu überzeugen, dass eine bestimmte Ware oder eine andere Form der Dienstleistung wirklich Sinn für sie macht. So zögern sie, den Vertrag abzuschließen und die entsprechende Summe zu investieren. Oftmals werden auch ganz konkrete Gründe geäußert, die vom Kauf abhalten. Den guten Verkäufer zeichnet nun aus, dass er sich beim Thema Einwandbehandlung kompetent zeigt. Es gilt, im Verkaufsgespräch nicht nur das Produkt überzeugend anzupreisen, sondern auch, mögliche Argumentationen gegen den Kauf schnell und überzeugend zu entkräften. Entsprechend stellt die Einwandbehandlung ein wichtiges Thema bei Verkaufsseminaren (siehe Verkaufstraining) dar, denn hier professionell geschulte Verkäufer machen auch bei der Kaltakquise oft den entscheidenden Unterschied!
Welche Kundeneinwände sind im Verkauf häufig anzutreffen?
Manchmal läuft im Verkauf alles wie geschmiert – ein Produkt oder eine Dienstleitung wird angeboten, die Kunden sind begeistert, der Verkauf / Vertragsabschluss fällt relativ leicht. Dies kann mit einer sehr guten Qualität des Produkts, welches zum richtigen Zeitpunkt auf den richtigen Interessenten trifft, zu tun haben.
Es kann aber auch damit zusammenhängen, dass ein guter Verkäufer bestimmte Sprachmuster erkennt, schnell und angemessen auf sie reagiert und damit typischen Kundeneinwänden mit den richtigen Methoden und Einwandbehandlungstechniken begegnet. Faktisch ist im Vertrieb nämlich die Situation, dass potentielle Kunden kritisch nachfragen und nicht gleich überzeugt sind, eher die Regel.
Mit der geeigneten Einwandbehandlung Methode überzeugen
Ob in der Kaltakquise oder am Telefon: Kunden werden immer mündiger, haben dank umfassender Informationen im Netz auch oft viel an Vorwissen, achten aufs Geld. Wer tatsächlichen Mehrwert suggerieren und den Vertrag unter Dach und Fach bringen will, braucht neben hochwertigen Produkten auch fundiertes psychologisches Wissen rund um die Einwandbehandlung. Wer Methoden zur Einwandbehandlung kennt, kann besser agieren. Doch vor den Methoden der Einwandbehandlung steht das Wissen rund um verschiedene Arten von Kundeneinwänden.
Drei Arten von (Kunden-)Einwänden
Experten unterscheiden drei Arten von Einwänden, mit denen Verkäufer es im Verkaufsgespräch in erster Linie zu tun haben.
Objektive Einwände: Sparen Sie sich Ihre Einwandbehandlung Techniken…
(1) Zunächst soll es um den objektiven Einwand gehen. Hierbei ist entscheidend, dass ein so genanntes objektives Kaufhindernis vom potentiellen Käufer klar formuliert wird. Dabei kann es zum Beispiel darum gehen, dass jemand sein Geschäft aufgegeben hat oder es zeitnah tun wird. Andere objektive Hindernisse stellen eine drohende oder schon eingetretene Insolvenz dar. Auch schwerwiegende persönliche Umstände wie Krankheit, die die Ausübung der Geschäftsbeziehung nicht mehr zulassen oder gar Tod sind objektive Gründe seitens des Kunden. In diesem Bereich gilt grundsätzlich, dass Einwandbehandlungstechniken keine Rolle spielen. Sind objektive Hindernisse einmal als solche klar benannt worden, bringt es alle am Gespräch Beteiligen in eine missliche Situation, wenn hier seitens des Verkäufers weiter insistiert wird. Dies ist nicht nur angesichts klar formulierter objektiver Einwände dem potentiellen Käufer gegenüber menschlich unangemessen. Es ist auch wirtschaftlich gesehen vertane Zeit. An dieser Stelle wird es nicht mehr zu einem Vertragsabschluss kommen. Dies gilt es zu akzeptieren und einen freundlichen Ausstieg aus dem Gespräch zu suchen. Je nach genauen Umständen kann die Option, dass man zu einem anderen Zeitpunkt nochmal Kontakt aufnimmt, natürlich durchaus sinnvoll sein. Geschulte Verkäufer nehmen objektive Gründe aber als solche wahr und reagieren entsprechend zurückhaltend.
Subjektive Einwände: Hier können Methoden zur Einwandbehandlung helfen
(2) Anders verhält es sich bei den so genannten subjektiven Einwänden. Hier stehen eben subjektive Gründe im Fokus, die dazu geeignet sind, den Käufer an Waren und Dienstleistungen des Verkäufers zweifeln zu lassen. Während objektive Hindernisse einen Vertragsabschluss unabhängig von der Ware oder vom Geschick des Verkäufers schwierig bis unmöglich machen, sind subjektive sehr stark an den ersten Eindruck des potentiellen Käufers gebunden. Deswegen bietet sich hier auch die Möglichkeit, sich in Verkaufsseminaren oder natürlich auch im Verkaufstraining Methoden der Einwandbehandlung zu bedienen. So mancher subjektive Grund gegen ein bestimmtes Produkt kann dann aufgelöst werden.
„kein Bedarf“, „kein Interesse“
Subjektive Hindernisse können zum Beispiel Missverständnisse sein, die falsche Infos über das Produkt transportiert haben. Aufgrund derer glaubt der Käufer dann, „keinen Bedarf“ oder „kein Interesse“ zu haben. Mitunter sind aber auch Störungen auf der Beziehungsebene zwischen Kaufinteressenten und Käufer verantwortlich, wenn ersterer noch nicht überzeugt ist. Hier die richtige Methode zu kennen und anzuwenden, die doch noch zum Vertragsabschluss führt, zeichnet den geübten und erfolgreichen Verkäufer aus.
Auf Vorwände reagieren
(3) Von objektiven und subjektiven Hindernissen abzugrenzen sind Vorwände. Ein solcher Vorwand ist nicht immer einfach zu erkennen. Es bedarf guter Menschenkenntnis und einem gezielten Einsatz von Methoden, gerade am Telefon, um Vorwände aufzulösen und nachhaltig Interesse am Produkt zu erzeugen. – Doch warum greift der Kunde zu einem Vorwand? Dahinter kann der Versuch stecken, ein vorhandenes subjektives oder objektives Hindernis nicht ehrlich und konkret ansprechen zu müssen. Auch dafür kann es wieder verschiedene Gründe geben. So möchte vielleicht nicht jeder einstige Geschäftsführer seine finanzielle Schieflage und die drohende Insolvenz ehrlich kommunizieren. Vielleicht ist er aber auch schlicht von den bisher genannten Argumenten auf Käuferseite überhaupt nicht überzeugt und mag den Stil des Verkäufers nicht, möchte dies aber aus Taktgefühl nicht so offen und ehrlich zugeben. Schnell greift man dann zu einem Vorwand, um aus dem Gespräch aussteigen zu können. Mit Feingefühl und einem guten Erkennen von Sprachmustern kann es aber in dem Fall manchmal doch gelingen, einen Vorwand mit Fingerspitzengefühl aufzudecken und ihn positives Interesse umzuwandeln.
Die innere Eistellung muss bei der Einwandbehandlung stimmen!
Wer Gegenargumente oder nur geringes Interesse beim potentiellen Käufer als lästig empfindet, muss zuerst einmal seine Einstellung als Verkäufer hinterfragen (s.a. Psychologie des Verkaufens). Es kann auch für den Verkäufer durchaus gewinnbringend sein, wenn der Kunde einen Einwand formuliert.
- Zum einen ist auch die stärkste Gegenstimme zunächst einmal Kommunikation. Der Kunde spricht mit dem Verkäufer, man kommt ins Gespräch – das alleine ist schon viel besser als eine schweigende Masse, die vielleicht nichts sagt, aber auch nichts kauft!
- Zum anderen gibt jeder vorgebrachte Einwand auch weitere nützliche Informationen. Man erfährt mehr darüber, was den Menschen bewegt, was ihn ärgert, und genau daran kann man ansetzen. Schließlich ist ein Einwand immer auch eine Art, Wünsche oder Bedürfnisse auszudrücken. Der Käufer sagt, warum er das Produkt nicht überzeugend findet – damit sagt er aber gleichzeitig auch, was ihm fehlt, damit er überzeugt sein kann. Vielleicht kommen hier aber auch noch ganz andere Bedürfnisse auf Kundenseite zur Sprache, die bisher vom Verkäufer nicht als solche gesehen und damit auch nicht als Geschäftschance wahrgenommen worden sind.
Techniken / Methoden, mit denen man einem Einwand konstruktiv begegnen kann
Techniken sind als Handwerksausrüstung zu verstehen. Man kann sie erlernen, man kann sie üben, beispielsweise im Verkaufstraining erproben. Dort, wo man mit Menschen arbeitet, ist jedoch neben Aufrichtigkeit ein gutes Gespür für die Situation wichtig.
Einwandbehandlungen Methoden sind wichtig im Vertrieb – ein guter Verkäufer lässt sich von einem offenbar subjektiven Einwand oder einem klar als solchen zu erkennenden Vorwand nicht gleich abschrecken. Es gilt aber auch Gespür dafür zu entwickeln, wann Menschen schlicht desinteressiert sind und das Produkt nicht zu ihnen passt. Weiter den Weg der Einwandbehandlung zu gehen, Techniken stur anbringen zu wollen, ist kontraproduktiv!
Im Folgenden werden vier Techniken kurz vorgestellt, die gute Methoden zur Einwandbehandlung darstellen (vgl. auch rhetorische Techniken von Politikern):
„Zu teuer? – Was genau heißt zu teuer für Sie?“
- Eine offene Gegenfrage stellen: So manches Argument kann man durch eine gut platzierte Gegenfrage entkräften, da genau durch diese wichtige Informationen gewonnen werden können. Typisch ist hierbei die Situation, dass ein Kunde kein Interesse an einem Produkt hat, weil er es als zu teuer betitelt. Hier bietet es sich an, eine ebenso schnelle wie offene Gegenfrage anzubringen: Was beutetet konkret für den Kunden zu teuer? So gewinnt man nicht nur wichtige Infos, die man dem Kunden mitgeben kann. Man hat auch einen schnellen Einstieg in ein Gespräch gewonnen.
- Eine geschlossene Gegenfrage stellen: Einwandbehandlung hat auch da Grenzen, wo alles an Argumenten ausgetauscht scheint und es für alle Seiten gut ist, nun zu eine, Punkt zu kommen. Ein Verkaufsgespräch kann man nämlich auch im negativen Sinne zerreden. Hat man anhand zahlreicher Beispiele erklärt, wieso das Produkt dem Kunden von Nutzen sein wird und will dieser immer und immer wieder diese Beispiele mit Sätzen wie „kein Bedarf“, mit kritischen Gegenfragen zerlegen, so kann es sinnvoll sein zu fragen: „Bitte denken Sie nochmal kurz über alles nach, was ich Ihnen erläutert habe. Sagen Sie mir: Kommen wir miteinander ins Geschäft?“ Ein überzeugter Kunde kann sich nun einen Ruck geben und Ja sagen. Wer wirklich nicht kaufen will oder kann, muss nun nicht vorgeben, keine Zeit oder keinen Nutzen zu haben, sondern kann diese Möglichkeit ergreifen, um klar aus dem Gespräch auszusteigen.
- Einen Einwand überhören können: In der Einwandbehandlung muss auch die Situation thematisiert werden, dass man als Verkäufer auch oftmals an Menschen gerät, die wiederholt versuchen, aggressiv und anderweitig unangemessen das beworbene Produkt schlechtzureden. Ironische Einwürfe, Nachfragen, die Erläuterungen ins Lächerliche ziehen wollen: Am besten ist es, einen solchen Einwand einfach ins Leere laufen zu lassen. Man muss als Verkäufer nicht auf alles eine Antwort haben, sondern darf auch ruhig einmal etwas überhören. Merken die Spötter, manchmal handelt es sich auch um Mitbewerber, dass sie mit dieser Art nicht weiterkommen und man nicht darauf eingeht, wird dies langweilig.
- Die Ja, aber Methode nutzen: Viele Argumente, die Kunden vorbringen, scheinen auf den ersten Blick durchaus berechtigt. Kunden wollen erst genommen werden. Wer beispielsweise entgegnet, keine Zeit zu haben oder den Preis einer Dienstleistung kritisiert, will nicht hören, dass dies doch alles Unsinn sei. Lohnender ist es, mit einem „ja“ die Wahrnehmung des Kunden erst einmal zu bestätigen. Ggf. sogar verstärkt durch „Ja, ich verstehe Ihren Einwand“. Durch ein „aber“ kommt aber postwendend die Darstellung des Mehrwerts, den die Dienstleistung für eben dieses Problem bietet. Kritik ernst nehmen, aber auch gleich nach Möglichkeit entkräften!