Eine für die eigene Konfliktkompetenz sehr förderliche Einstellung ist die mentale Haltung "Ich habe das Problem". Dies impliziert, dass die Lösung in erster Linie bei uns selbst liegt. Dies ist nicht immer der Fall, aber die entsprechende Einstellung führt zu einer sehr konstruktiven Gesprächshaltung, die den anderen von üblicherweise schnell auftauchenden Vorwürfen, Beschuldigungen und aggressiven Du-Botschaften verschont. |
 |
|
Die Ursache eines Problems und die Lösung eines Konflikts erst einmal bei sich selbst zu suchen, fördert eine konstruktive Konfliktatmosphäre, weil sich Ihr Gesprächspartner nicht auf Rechtfertigungen und Verteidigungen konzentrieren muss, sondern emotional unbelasteteter den Konflikt bewerten und zur Lösung beitragen kann. Dieses Schema wirkt auch im Kundendienst hervorragend, um Beschwerden möglichst professionell zu handhaben. Wenn ein Gast im Restaurant eine Beschwerde äußert und der die Reklamation aufnehmende Kellner sofort die Verantwortung für den Fehler übernimmt, sich entschuldigt und umgehende Lösung/Ausbesserung/Bearbeitung verspricht, auch wenn er ganz offensichtlich nicht für das Problem verantwortlich ist, wird das von den meisten Kunden mit sehr viel Wohlwollen aufgefasst.
Ein entsprechendes Serviceverständnis ist in deutschsprachigen Landen zwar leider oftmals noch eher eine Seltenheit denn die Regel; entscheidend ist aber, wie positiv die mentale Haltung "Ich habe das Problem" von Mitmenschen aufgenommen wird. |
Kommunikative Kompetenz
