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Soft Skills - Tipps & Training
 Glossar/Lexikon
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BESCHWERDEMANAGEMENT |
Professionelles Beschwerdemanagement
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Das Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit der systematischen Maßnahmen, die eine Firma bei Unzufriedenheit des Kunden nutzt, um die Zufriedenheit wieder herzustellen oder auch gefährdete Kundenbeziehungen zu verbessern. Die Äußerung der Beschwerde steht im Zentrum, doch kann dieses auch ausgeweitet werden. Beschwerdemanagement ist ein Bestandteil des CRM-Konzeptes des Unternehmens. Ziel ist es, dem Kunden langfristig eine Wertschöpfung aus der vorhandenen Geschäftsbeziehung zu signalisieren. Dies bedingt, dass die Firma ihre Aktivitäten im Marketing (auch im Online Marketing) sowie im Vertrieb und Service auf die Kundenperspektive einstellt. Das Beschwerdemanagement nimmt so eine wichtige Rolle ein.
Ziel ist es, wichtige Hinweise auf die Stärken und Schwächen der Firma zu bekommen. Da sich die überwiegende Zahl nicht zufriedener Kunden ohne einen weiteren Kontakt von dem Unternehmen abwendet, betrachtet man Beschwerden als eine zweite Chance.
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